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　　近日，建設(shè)銀行包頭都市花園支行收到了一份特殊的禮物：退休老人鄭玉蘭的手寫(xiě)表?yè)P(yáng)信和一面鮮紅的錦旗,。老人用樸實(shí)的語(yǔ)言講述了她在網(wǎng)點(diǎn)感受到的溫暖,，對(duì)支行全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了高度贊揚(yáng)。這封信沒(méi)有華麗的辭藻,，卻讓支行員工倍感欣慰：“我們只是做了分內(nèi)的事,，沒(méi)想到老人家記在了心里?！?/p>

　　細(xì)節(jié)之處見(jiàn)真章

　　鄭玉蘭老人眼中“每個(gè)人都難以做到的事”,，是支行每日的常態(tài)。早晨九點(diǎn),，工作人員就會(huì)整齊地站成兩列,，在保安劉師傅推開(kāi)玻璃門(mén)瞬間，用一句“您好,，歡迎光臨,，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”迎接第一位客戶(hù)。遇到腿腳不便的老人,，大家會(huì)快步上前攙扶,，順手接過(guò)沉甸甸的購(gòu)物袋;在柜臺(tái)、線(xiàn)上服務(wù)區(qū)等客戶(hù)所能觸及到的地方常年備有老花鏡和放大鏡,，遇到聽(tīng)力不好的老人,，工作人員會(huì)側(cè)身貼近客戶(hù)耳邊，用方言或普通話(huà)耐心重復(fù)地解釋業(yè)務(wù),。

　　這些看似瑣碎的舉動(dòng),，背后是支行根據(jù)老年客群占比超60%的現(xiàn)實(shí)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“進(jìn)門(mén)三主動(dòng)”(主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)攙扶,、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)),、“辦理三優(yōu)先”(優(yōu)先取號(hào)、優(yōu)先引導(dǎo),、優(yōu)先辦理),、“離場(chǎng)三確認(rèn)”(確認(rèn)物品帶齊、確認(rèn)業(yè)務(wù)無(wú)誤,、確認(rèn)安全送離),。鄭玉蘭信中提到的“百問(wèn)百答,，百煩不惱”，正是源于員工們對(duì)這份標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)守,。

　　平凡崗位上的不平凡

　　從支行工作人員到保安劉師傅,，雖然崗位工作平凡，但大家用實(shí)際行動(dòng)詮釋了敬業(yè)精神,，為支行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦,。

　　支行的服務(wù)文化，正是由這樣的點(diǎn)滴匯聚而成,?？蛻?hù)經(jīng)理的通訊錄中幾乎覆蓋了所有客戶(hù)的聯(lián)系方式，每當(dāng)有定期,、理財(cái),、貸款等產(chǎn)品到期，都會(huì)提前提醒客戶(hù),，并提示支行的工作日和休息日,，以免客戶(hù)在休息日白跑一趟，也讓老年客戶(hù)可錯(cuò)峰辦業(yè)務(wù),，避免等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，身體不適;對(duì)于久站不適的老人，員工也會(huì)及時(shí)為老人搬一把椅子,，遞上已被熱茶;也常能聽(tīng)到老人們“你們比我家孩子還貼心”的感慨,。

　　服務(wù)升級(jí)背后的文化基因

　　這份持之以恒的溫暖，源自建行“以客戶(hù)為中心”的文化傳承,。近年來(lái),，建行包頭都市花園支行將適老化服務(wù)納入考核體系：所有員工都要學(xué)習(xí)適老化設(shè)施的使用方式，學(xué)習(xí)攙扶技巧,、方言溝通和應(yīng)急救護(hù);每月開(kāi)展“消保課堂”,，教老人使用手機(jī)銀行、識(shí)別金融詐騙;與社區(qū),、養(yǎng)老院等聯(lián)動(dòng),，為臥床客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)?！拔覀冏龅牟皇鞘裁大@天動(dòng)地的事,，但把小事堅(jiān)持做、用心做,，就是建行人的本分,。”支行行長(zhǎng)高紅梅表示,。

　　在金融業(yè)追求數(shù)字化與效率的浪潮下,，建行包頭都市花園支行用行動(dòng)證明：科技賦能與人文關(guān)懷并非對(duì)立,。這或許正是其服務(wù)文化的內(nèi)核——金融服務(wù)的高境界,，不在于冷冰冰的數(shù)字,，而在于觸達(dá)人心的溫度與尊重。

　　正如建行的服務(wù)宣言：“未來(lái)我們將繼續(xù)傳承這份溫暖,，讓每一位客戶(hù)都能感受到,，效率時(shí)代里，人情味從未缺席,?！?武彥瑛)