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與智能客服溝通答非所問，“雞同鴨講”；轉(zhuǎn)人工需要層層點擊、重重闖關(guān)；經(jīng)歷繁瑣的程序抵達人工客服后，提示還需再排隊……智能客服本是為了解決問題，可如今常常成為問題本身，溝通效率低，消費體驗差。國家市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”備受詬病，2024年相關(guān)投訴同比增長56.3%。要解決智能客服“不智能”問題，關(guān)鍵在于實現(xiàn)技術(shù)升級與服務(wù)優(yōu)化的深度融合。接下來，應(yīng)采用新一代技術(shù)提升語義理解能力，同時建立人機協(xié)同機制，確保復(fù)雜問題能無縫轉(zhuǎn)接人工客服。重點優(yōu)化交互體驗，簡化操作流程，并建立行業(yè)服務(wù)標準規(guī)范。通過持續(xù)迭代AI模型和知識庫，結(jié)合用戶反饋閉環(huán)，使智能客服從機械應(yīng)答升級為真正理解需求的服務(wù)助手，最終實現(xiàn)效率與體驗的雙提升。（時 鋒）