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　　本報(bào)記者 張?chǎng)?/strong>

　　本報(bào)3月16日刊發(fā)了《消費(fèi)者投訴：價(jià)值6萬(wàn)元索菲亞定制家具竟現(xiàn)“七巧板”式拼接》一文后，此報(bào)道在社會(huì)各界引起強(qiáng)烈反響 ，很多消費(fèi)者紛紛致電，詢(xún)問(wèn)事件進(jìn)展情況。

　　針對(duì)消費(fèi)者投訴的一系列問(wèn)題，記者電話(huà)采訪內(nèi)蒙古若輝律師事務(wù)所律師李文靜，她表示，對(duì)于在商家與消費(fèi)者安裝過(guò)程出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，他是不符合雙方當(dāng)時(shí)的一個(gè)質(zhì)量要求或者是質(zhì)量約定的。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù);如果沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，七日后符合法定解除條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照這個(gè)規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。”

　　“商家是家具定制的承攬方，應(yīng)當(dāng)具備專(zhuān)業(yè)性，這是一般消費(fèi)者(外行人)不具備的，商家應(yīng)當(dāng)以自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)指導(dǎo)消費(fèi)者并給出合理建議和必要提示，并對(duì)定制產(chǎn)品負(fù)責(zé)。因此，即使消費(fèi)者簽字確認(rèn)了相關(guān)圖紙、尺寸數(shù)據(jù)等，也不能成為商家免責(zé)的借口。也就是說(shuō)，商家提供了不符合商家和消費(fèi)者當(dāng)時(shí)約定的服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家進(jìn)行退貨，或者雙方達(dá)成一個(gè)協(xié)議，進(jìn)行更換或者是修理，而且產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該由商家來(lái)承擔(dān)。”李文靜說(shuō)。

　　據(jù)了解，近年來(lái)消費(fèi)者熱衷于根據(jù)自己喜好定制家具。但由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，存在不少陷阱，不少消費(fèi)者往往難以收到滿(mǎn)意產(chǎn)品。

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心投訴舉報(bào)維權(quán)科負(fù)責(zé)人李東驍表示，定制家居過(guò)程中，商家未按合同約定提供商品或服務(wù)，如定制尺寸錯(cuò)誤導(dǎo)致無(wú)法安裝、商品出現(xiàn)色差、紋路橫豎不一等問(wèn)題，由于商家過(guò)失造成的損失，應(yīng)由商家承擔(dān)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條的規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”

　　李東驍介紹，家具定制的投訴主要涉及以下三個(gè)方面:一是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。消費(fèi)者往往因?yàn)椴牧喜馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問(wèn)題投訴,當(dāng)然其中不乏一些品牌商戶(hù)為了牟利而使用廉價(jià)材質(zhì)。二是溝通不暢問(wèn)題。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)定制家具的設(shè)計(jì)流程并不了解,設(shè)計(jì)師為了盡快成單盲目迎合消費(fèi)者,缺少合理的溝通和建議,以至于使用后出現(xiàn)投訴。三是售后服務(wù)問(wèn)題。定制家具安裝后,因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，商家往往是只修不退。

　　此外，發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者可先與商家進(jìn)行溝通，表達(dá)自己的合理訴求，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)問(wèn)題也就迎刃而解，但如果無(wú)法達(dá)成一致，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、有關(guān)行政部門(mén)投訴。

　　同時(shí)，自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心建議消費(fèi)者在定制家具時(shí)要注意貨比三家，選擇信譽(yù)好、市場(chǎng)認(rèn)可度高的商家，理性消費(fèi)。更重要的是要將家具的材料、顏色、尺寸、質(zhì)保時(shí)間及違約責(zé)任等內(nèi)容在合同中約定明確，以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能及時(shí)解決。同時(shí)安裝交付過(guò)程中，一定要仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)，在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商不成的情況下，可以向有關(guān)部門(mén)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　截至記者發(fā)稿時(shí)， 經(jīng)過(guò)多次溝通協(xié)調(diào)，呼和浩特市索菲亞全屋定制專(zhuān)賣(mài)店售后和消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議，消費(fèi)者張女士同意了索菲亞的免費(fèi)更換板材的方案。呼和浩特市索菲亞全屋定制專(zhuān)賣(mài)店售后安裝部門(mén)工作人員也表示盡快發(fā)貨，給消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答案。