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政務(wù)服務(wù)是人工智能應(yīng)用的重要領(lǐng)域，深化“人工智能+”，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)數(shù)智賦能，對(duì)于提升政府治理效能、帶動(dòng)治理理念革新具有重要意義。

今年以來(lái)，深圳、杭州等地政府部門(mén)加快部署生成式人工智能大模型，推動(dòng)人工智能在政務(wù)辦公和服務(wù)領(lǐng)域普及應(yīng)用，借助人工智能，行政許可事項(xiàng)“機(jī)審秒批”，政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“人工跑件”到“數(shù)據(jù)驗(yàn)真”的質(zhì)變躍升。這些積極探索，標(biāo)志著數(shù)字政府建設(shè)邁入智能體協(xié)同的新階段，也預(yù)示著人工智能的深度嵌入將給傳統(tǒng)行政體系流程、結(jié)構(gòu)、范式等方面帶來(lái)顛覆性變革。

傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)采取金字塔式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞系統(tǒng)呈樹(shù)狀逐級(jí)下達(dá)，審批事項(xiàng)關(guān)卡重重，跨部門(mén)協(xié)作依靠紙質(zhì)文件跑動(dòng)，行政效率較低，同時(shí)也不免存在數(shù)據(jù)孤島等問(wèn)題。人工智能技術(shù)的輔助，有助于打破傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的層級(jí)壁壘，重構(gòu)政務(wù)服務(wù)的底層邏輯，將傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)串聯(lián)成數(shù)據(jù)流，推動(dòng)行政運(yùn)行更加扁平化、智能化。

具體來(lái)說(shuō)，人工智能技術(shù)在層級(jí)壓縮、數(shù)據(jù)共享、安全防護(hù)等方面均可發(fā)揮顯著作用。比如，聚焦高頻事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化改造，可運(yùn)用算法規(guī)則庫(kù)替代傳統(tǒng)審批層級(jí)，將高頻事項(xiàng)的層層審批壓縮為機(jī)器直審的單點(diǎn)穿透，從而提升事項(xiàng)處理效率，縮短服務(wù)等待時(shí)間。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)防控，則可通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)建立異常審批路徑圖譜，自動(dòng)鎖定材料造假等各類風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)時(shí)凍結(jié)違規(guī)操作，將傳統(tǒng)事后追責(zé)的監(jiān)管模式升級(jí)為事中阻斷的智能風(fēng)險(xiǎn)防線。值得指出的是，人工智能賦能政府服務(wù)不是簡(jiǎn)單的工具替代，而是以算法規(guī)則簡(jiǎn)化審批流程、以數(shù)據(jù)直通消除層級(jí)壁壘、以智能風(fēng)控重塑監(jiān)管邏輯，最終建構(gòu)更透明、更高效的新型治理架構(gòu)。

人工智能技術(shù)的合理應(yīng)用，還能促進(jìn)政府決策模式的轉(zhuǎn)型迭代。比如，在技術(shù)架構(gòu)層面，隨著數(shù)據(jù)交互與跨部門(mén)信息共享突破固有局限，形成基于后端算法的智能協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，決策要素能夠在部門(mén)間實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)、充分共享。在制度設(shè)計(jì)層面，人工智能助力快速建立更加靈活的規(guī)則體系，從需求端洞悉政策走向，使制度設(shè)計(jì)更加適應(yīng)實(shí)踐發(fā)展方向。在價(jià)值創(chuàng)造層面，人工智能技術(shù)基于數(shù)字足跡的精準(zhǔn)畫(huà)像可推動(dòng)公共服務(wù)從“千人一面”轉(zhuǎn)向“千人千面”，推動(dòng)資源配置從粗放式群體覆蓋向精準(zhǔn)化個(gè)性匹配演進(jìn)。三個(gè)層面的協(xié)同進(jìn)化，將推動(dòng)政府決策轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、多方協(xié)同、智能響應(yīng)的新型治理范式。

例如，深圳市福田區(qū)上線基于生成式大模型開(kāi)發(fā)的“AI數(shù)智員工”，結(jié)合各部門(mén)各單位實(shí)際業(yè)務(wù)流程量身定制個(gè)性化智能體，匯聚近年政務(wù)數(shù)據(jù)1.2億條，覆蓋公文處理、民生服務(wù)、應(yīng)急管理、招商引資等多元場(chǎng)景，技術(shù)賦能從單純的“替代人力”躍升為“激活人力”，為政府效能提升提供有效助力。不過(guò)，政府借助人工智能決策并不等于對(duì)人工經(jīng)驗(yàn)決策的完全替代，社會(huì)問(wèn)題的模糊性與算法運(yùn)行的精確性之間存在結(jié)構(gòu)性矛盾，“人機(jī)協(xié)同”的決策模式或?qū)⒊蔀閿?shù)字政府建設(shè)未來(lái)的發(fā)展方向。

人工智能技術(shù)可將公共服務(wù)資源聚合成網(wǎng)狀，對(duì)接公共服務(wù)需求與供給，雙向驅(qū)動(dòng)政府服務(wù)水平和質(zhì)量提升。在需求側(cè)，可構(gòu)建公共需求的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化反饋回路，將群眾每一次掃碼、投訴、點(diǎn)評(píng)都轉(zhuǎn)化為公共服務(wù)優(yōu)化的“數(shù)據(jù)燃料”；而供給側(cè)則應(yīng)聚焦于“資源重組—能力再造—服務(wù)交付”的全鏈條升級(jí)。這有賴于政企能力的有效互補(bǔ)協(xié)作，比如政府有序開(kāi)放交通管理、市容監(jiān)管等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并設(shè)定規(guī)則框架，科技企業(yè)提供智能調(diào)度算法與云計(jì)算資源，探索良性協(xié)作范式，構(gòu)建數(shù)字時(shí)代的治理共同體。在上海，“一網(wǎng)統(tǒng)管”系統(tǒng)接入非機(jī)動(dòng)車治理應(yīng)用場(chǎng)景，可視化展示各類停放點(diǎn)信息，對(duì)共享單車進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，自動(dòng)預(yù)警車輛飽和情況，并將工單推送至單車公司處置，有效緩解了單車淤積現(xiàn)象。

在新的治理模式下，政府轉(zhuǎn)型為規(guī)則制定者與生態(tài)維護(hù)者，企業(yè)成為數(shù)字能力供應(yīng)商，市民則通過(guò)數(shù)據(jù)貢獻(xiàn)成為治理網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。人工技術(shù)穿透?jìng)鹘y(tǒng)治理邊界，政府、企業(yè)、市民三方主體通過(guò)數(shù)據(jù)流與算法模型形成共建關(guān)系。需求側(cè)的精準(zhǔn)感知驅(qū)動(dòng)供給側(cè)迅速響應(yīng)，而供給側(cè)的算法升級(jí)又反哺需求洞察精度，由此促進(jìn)構(gòu)建更具韌性與適應(yīng)性的數(shù)字政府。兼顧技術(shù)效率與人文溫度，這場(chǎng)“指尖上的變革”，將為推進(jìn)基層治理體系與治理能力現(xiàn)代化注入強(qiáng)勁驅(qū)動(dòng)力。

（作者：胡志平、勾洋，分別系華東政法大學(xué)政府管理學(xué)院教授，華東政法大學(xué)政府管理學(xué)院科研助理）