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政務服務是人工智能應用的重要領(lǐng)域,，深化“人工智能+”,，強化政務服務數(shù)智賦能,，對于提升政府治理效能,、帶動治理理念革新具有重要意義,。

今年以來,，深圳,、杭州等地政府部門加快部署生成式人工智能大模型,，推動人工智能在政務辦公和服務領(lǐng)域普及應用,，借助人工智能，行政許可事項“機審秒批”,，政務服務實現(xiàn)從“人工跑件”到“數(shù)據(jù)驗真”的質(zhì)變躍升,。這些積極探索，標志著數(shù)字政府建設邁入智能體協(xié)同的新階段,，也預示著人工智能的深度嵌入將給傳統(tǒng)行政體系流程,、結(jié)構(gòu)、范式等方面帶來顛覆性變革。

傳統(tǒng)政務服務采取金字塔式層級結(jié)構(gòu),，信息傳遞系統(tǒng)呈樹狀逐級下達,，審批事項關(guān)卡重重，跨部門協(xié)作依靠紙質(zhì)文件跑動,，行政效率較低,，同時也不免存在數(shù)據(jù)孤島等問題。人工智能技術(shù)的輔助,，有助于打破傳統(tǒng)政務服務的層級壁壘,，重構(gòu)政務服務的底層邏輯，將傳統(tǒng)政務服務網(wǎng)絡的各個節(jié)點串聯(lián)成數(shù)據(jù)流,，推動行政運行更加扁平化,、智能化。

具體來說,，人工智能技術(shù)在層級壓縮,、數(shù)據(jù)共享、安全防護等方面均可發(fā)揮顯著作用,。比如,，聚焦高頻事項的標準化改造，可運用算法規(guī)則庫替代傳統(tǒng)審批層級,，將高頻事項的層層審批壓縮為機器直審的單點穿透,，從而提升事項處理效率，縮短服務等待時間,。對于風險防控,，則可通過機器學習建立異常審批路徑圖譜，自動鎖定材料造假等各類風險,，實時凍結(jié)違規(guī)操作,，將傳統(tǒng)事后追責的監(jiān)管模式升級為事中阻斷的智能風險防線。值得指出的是,，人工智能賦能政府服務不是簡單的工具替代,，而是以算法規(guī)則簡化審批流程、以數(shù)據(jù)直通消除層級壁壘,、以智能風控重塑監(jiān)管邏輯,，最終建構(gòu)更透明、更高效的新型治理架構(gòu),。

人工智能技術(shù)的合理應用,，還能促進政府決策模式的轉(zhuǎn)型迭代。比如,，在技術(shù)架構(gòu)層面,，隨著數(shù)據(jù)交互與跨部門信息共享突破固有局限，形成基于后端算法的智能協(xié)同網(wǎng)絡，決策要素能夠在部門間實時流轉(zhuǎn),、充分共享,。在制度設計層面，人工智能助力快速建立更加靈活的規(guī)則體系,，從需求端洞悉政策走向,，使制度設計更加適應實踐發(fā)展方向。在價值創(chuàng)造層面,，人工智能技術(shù)基于數(shù)字足跡的精準畫像可推動公共服務從“千人一面”轉(zhuǎn)向“千人千面”,，推動資源配置從粗放式群體覆蓋向精準化個性匹配演進。三個層面的協(xié)同進化,，將推動政府決策轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動,、多方協(xié)同、智能響應的新型治理范式,。

例如,，深圳市福田區(qū)上線基于生成式大模型開發(fā)的“AI數(shù)智員工”，結(jié)合各部門各單位實際業(yè)務流程量身定制個性化智能體,，匯聚近年政務數(shù)據(jù)1.2億條,，覆蓋公文處理、民生服務,、應急管理,、招商引資等多元場景，技術(shù)賦能從單純的“替代人力”躍升為“激活人力”,，為政府效能提升提供有效助力,。不過，政府借助人工智能決策并不等于對人工經(jīng)驗決策的完全替代,，社會問題的模糊性與算法運行的精確性之間存在結(jié)構(gòu)性矛盾,，“人機協(xié)同”的決策模式或?qū)⒊蔀閿?shù)字政府建設未來的發(fā)展方向。

人工智能技術(shù)可將公共服務資源聚合成網(wǎng)狀,，對接公共服務需求與供給,，雙向驅(qū)動政府服務水平和質(zhì)量提升。在需求側(cè),，可構(gòu)建公共需求的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化反饋回路,，將群眾每一次掃碼、投訴,、點評都轉(zhuǎn)化為公共服務優(yōu)化的“數(shù)據(jù)燃料”,；而供給側(cè)則應聚焦于“資源重組—能力再造—服務交付”的全鏈條升級,。這有賴于政企能力的有效互補協(xié)作,，比如政府有序開放交通管理、市容監(jiān)管等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)并設定規(guī)則框架，科技企業(yè)提供智能調(diào)度算法與云計算資源,，探索良性協(xié)作范式,，構(gòu)建數(shù)字時代的治理共同體。在上海,，“一網(wǎng)統(tǒng)管”系統(tǒng)接入非機動車治理應用場景,，可視化展示各類停放點信息，對共享單車進行實時監(jiān)測,，自動預警車輛飽和情況,，并將工單推送至單車公司處置，有效緩解了單車淤積現(xiàn)象,。

在新的治理模式下,，政府轉(zhuǎn)型為規(guī)則制定者與生態(tài)維護者，企業(yè)成為數(shù)字能力供應商,，市民則通過數(shù)據(jù)貢獻成為治理網(wǎng)絡的關(guān)鍵節(jié)點,。人工技術(shù)穿透傳統(tǒng)治理邊界，政府,、企業(yè),、市民三方主體通過數(shù)據(jù)流與算法模型形成共建關(guān)系。需求側(cè)的精準感知驅(qū)動供給側(cè)迅速響應,，而供給側(cè)的算法升級又反哺需求洞察精度,，由此促進構(gòu)建更具韌性與適應性的數(shù)字政府。兼顧技術(shù)效率與人文溫度,，這場“指尖上的變革”,，將為推進基層治理體系與治理能力現(xiàn)代化注入強勁驅(qū)動力。

（作者：胡志平,、勾洋,，分別系華東政法大學政府管理學院教授，華東政法大學政府管理學院科研助理）