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“您好，我是智能政務(wù)助手，請問有什么可以幫到您？”近期，全國多地探索使用人工智能大模型等技術(shù)升級政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，辦事人只管問，AI政務(wù)數(shù)字人負(fù)責(zé)答，讓企業(yè)群眾“智”享服務(wù)。

北京市昌平區(qū)“AI咨詢通數(shù)字人”。圖片來源：微信公眾號“北京市政務(wù)服務(wù)中心”

好辦更“懂你”

“您有什么問題，可以直接和我交流。”在北京市昌平區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，“AI咨詢通數(shù)字人”已經(jīng)上崗。

“這不僅是‘好辦’，簡直是‘秒懂’。”辦事人王先生作為首批“AI咨詢通數(shù)字人”的服務(wù)對象，體驗后感到十分驚喜：“以前需要反復(fù)咨詢的事項，現(xiàn)在只需要和數(shù)字人簡短交流，所需材料、辦理時限、注意事項幾秒內(nèi)就能得到清晰準(zhǔn)確的答復(fù)，節(jié)省了我們的辦事時間。”

不僅如此，“AI咨詢通數(shù)字人”還身兼多種角色。在線下政務(wù)大廳，它是AI服務(wù)員，為咨詢崗、導(dǎo)辦崗、自助崗和熱線崗裝上“智慧大腦”；在線上辦事平臺，它是AI客服員，在公眾號、小程序、網(wǎng)辦平臺構(gòu)筑24小時智能服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)辦理窗口，它還是AI辦事員，協(xié)助窗口人員輕松辦理復(fù)雜政務(wù)問題。

杭州“依保兒”的異地就醫(yī)備案流程。圖片來源：微信公眾號“杭州醫(yī)保”

專業(yè)問題精準(zhǔn)解答

在杭州，想了解相關(guān)醫(yī)保政策時，只需打開手機，和醫(yī)保AI數(shù)字人“依保兒”對話，就能得到完整準(zhǔn)確的語音回復(fù)。

“我在杭州上班，要去外地看病怎么辦？”馮先生打開APP，向“依保兒”提出了自己的疑問。

“依保兒”整理了辦理流程并根據(jù)馮先生提供的信息完成了備案，整個過程還不到一分鐘。“沒想到現(xiàn)在辦理異地就醫(yī)備案這么簡單快捷。”馮先生感嘆道。

當(dāng)政務(wù)服務(wù)多了“AI助手”，流程加快，服務(wù)升級，“高效政務(wù)”正在被重新定義。

過去可以在線填報的材料，現(xiàn)在“聊聊天”就辦妥了。這位能感知、會思考、有溫度的“AI助手”，不僅能聽懂辦事人說什么，還能預(yù)判辦事需求。

據(jù)了解，杭州市依托醫(yī)保知識庫和50萬條辦事語料庫構(gòu)建的垂域大模型，“依保兒”語音識別準(zhǔn)確率達98.3%，意圖理解準(zhǔn)確率達95.6%。同時，將11個辦事入口整合為智能對話窗口，表單預(yù)填率達90%，高頻事項辦理時長縮短了80%。

內(nèi)蒙古通遼市“政小通”智能導(dǎo)辦系統(tǒng)。圖片來源：微信公眾號“通遼市政務(wù)服務(wù)”

企業(yè)辦事指南"秒生成"

“對著屏幕說句話，辦事指南'秒生成'。”在內(nèi)蒙古自治區(qū)通遼市，“數(shù)字員工”“政小通”正以全天候在線、全流程指引的智能服務(wù)，優(yōu)化企業(yè)群眾的辦事體驗。

“開公司要辦什么手續(xù)？”隔了幾秒，“政小通”便詳細(xì)列出開辦公司所需材料清單，最后還貼心的附帶了政策原文鏈接。

“以前咨詢問題要打電話或者跑幾次大廳，現(xiàn)在動動手指就能搞定！”張女士感慨道。

據(jù)了解，“政小通”智能導(dǎo)辦系統(tǒng)是通遼市打造的本地AI“數(shù)字人”助手，可實現(xiàn)手機端、PC端多渠道訪問，為市民提供全天候政策解答和辦事引導(dǎo)，涵蓋政務(wù)辦事指南1.7萬條，覆蓋醫(yī)保、社保、公積金、企業(yè)開辦等40余個領(lǐng)域，“秒級響應(yīng)”政策咨詢、民生服務(wù)等700余個高頻事項。

江蘇無錫錫企服務(wù)平臺的AI企服專員“福寶”。圖片來源：錫企服務(wù)平臺官網(wǎng)

人機協(xié)同實現(xiàn)“7×24不打烊”服務(wù)

“白天由工作人員上崗服務(wù)，晚上和節(jié)假日換智能化數(shù)字人在崗值班。”這是人機協(xié)同治理新時代背景下，多地政府正在構(gòu)建的“不打烊服務(wù)”。

在江蘇無錫，錫企服務(wù)平臺01號AI企服專員“福寶”，攜20多個數(shù)字人，組成政務(wù)服務(wù)AI矩陣，為企業(yè)和群眾打造了“7×24不打烊”的全天候服務(wù)。

“身為一名全能型企業(yè)數(shù)字管家，我可以在‘政策精算師’‘辦事向?qū)А谫Y導(dǎo)師’‘人才智囊’等各種角色中自由切換，為企業(yè)提供全天候定制化服務(wù)。”作為無錫“數(shù)字人矩陣”的代表，“福寶”圍繞企業(yè)高頻需求，目前可提供政策精準(zhǔn)推送、企業(yè)訴求直通、高效政務(wù)辦事等十大主題服務(wù)功能。

“基本上能夠滿足我們所需，準(zhǔn)備的材料邏輯清晰、思路準(zhǔn)確，為企業(yè)提供了一個很好的智能服務(wù)。”無錫芯云智算科技有限公司負(fù)責(zé)人體驗了其中的股權(quán)架構(gòu)設(shè)計服務(wù)，覺得很不錯。

據(jù)了解，無錫“數(shù)字人矩陣”包括靈錫APP、錫企服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)大廳以及在警務(wù)、教育、文旅等場景中落地的20多個數(shù)字人，可提供智能客服、智能問政、智能導(dǎo)辦、智能推送等多類服務(wù)，將服務(wù)模式從“人工響應(yīng)”向“預(yù)判式服務(wù)”轉(zhuǎn)變。